Bienvenue chez Comprendre la comptabilité et gestion, vous trouverez des cours de comptabilité et gestion en BTS CG (P1 à P6). Voici une ébauche du chapitre 8 - la production de l’information relative au risque client au sein du processus 1 (P1).
1. Le portefeuille client
Les services comptables ont une perception particulière de la relation client, puisqu'elle est axée sur le suivi des opérations réalisées et de leur traduction correcte dans le SI comptable, et sur le suivi du règlement (respect des délais, exactitude des mouvements de fonds)
Pour autant, cette relation doit aussi s'inscrire dans l'optique plus large de la "relation client" et toutes les démarches visant à améliorer cette relation et la fidélisation de la clientèle doivent être connues.
Définition :
Le portefeuille clients peut avoir deux acceptations :
- ensemble de clients détenus par une entreprise ou l'un de ses commerciaux ;
- totalité des clients d'une entreprise.
1.1. Analyse d’un portefeuille clients
Pour analyser le portefeuille clients, il est souhaitable de disposer au moins :
– d’informations quantitatives : chiffres d’affaires par client, facturable/encaissé, rentabilité, types de clients (taille, chiffres d’affaires, international vs. franco-français…)…
– d’informations qualitatives : origine du client, niveau de satisfaction…
On dispose d’indicateurs et ratios pour mener à bien une telle analyse :
– Évolution du chiffre d’affaires,
– Évolution du nombre de clients,
– Évolution du chiffre d’affaires moyen par client,
– Répartition du chiffre d’affaires par client,
– Délai moyen par type de clients,
– Encours moyen par type de clients.
1.2. Exemples de calculs statistiques et d'indicateurs du portefeuille client
· Méthode PARETO
Cette segmentation appelée également loi de PARETO a été initiée par Vilfredo PARETO, économiste italien, qui a constaté au cours de ses observations que 20 % des causes produisent des conséquences. Ce principe est utilisé en économie, en gestion des stocks (où 20 % des produits réalisent 80 % du CA) et en mercatique pour la gestion des clients, puisque 20 % des clients font 80 % du CA.
Cette loi appliquée au portefeuille client fait apparaître deux groupes de clients :
· Groupe 1 : 20 % des clients représentent 80 % du CA, ou grands comptes
· Groupe 2 : 80 % des clients représentent 20 % du CA, ou petits comptes.
Méthode :
Construire un tableau dans lequel les clients sont classés par importance du CA.
Client | CA | % CA | % cumulé CA | Part des clients en % | Part cumulée des clients en % |
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On fait ensuite une représentation graphique des % cumulés de CA en fonction du % cumulés de Clients.
Exemple :
Client | CA | % CA | % cumulé CA | Part des clients en % | Part cumulée des clients en % |
Herin | 50 000 | 75% | 75% | 25,00% | 25,00% |
Raoult | 10 000 | 15% | 90% | 25,00% | 50,00% |
Madic | 5 000 | 8% | 98% | 25,00% | 75,00% |
Gemir | 1500 | 2% | 100% | 25,00% | 100,00% |
Total | 66 500 | 100% |
| 100% |
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Herin : 75 % du CA = 50 000 / 65 500 * 100Part des clients = 4 clients, ¼ = 25%
Pour cette entreprise, on observe que le portefeuille client vérifie approximativement la loi de Pareto. Il faut se concentrer sur le client Herin :
Herin : représente 25 % des clients pour 75 % du CA ;
· Méthode ABC
Cette méthode affine la loi PARETO (règle des 20/80) en proposant trois groupes : A B C de la manière suivante :
· Groupe A : 20 % des clients représentent 80 % du CA ;
· Groupe B : 30 % des clients représentent 15 % du CA ;
· Groupe C : 50 % des clients représentent 5 % du CA.
2. Le risque client
Le client peut faire peser sur l’entreprise des risques de différentes natures. Pour en éviter ou en limiter les conséquences négatives pour l’entreprise, il est important de les connaître.
- Les risques de nature financière : risque d’insolvabilité du client (de non-paiement) ; risque de retard de paiement, de négociation de délais trop longs.
Conséquences : un danger dans l’équilibre de la trésorerie, voire une situation de cessation paiement pour l’entreprise.
- Les risques de nature commerciale : risque de non-fidélisation des « bons payeurs » et risque de dégradation de l’image de l’entreprise.
Conséquences : si l’activité du service commercial ne fait pas de différence entre les « bons » et les « mauvais » payeurs, alors les « bons » peuvent partir et les « mauvais » rester.
- Les risques de nature organisationnelle : risque d’erreurs ou d’absence de contrôle ; risque de portefeuille : la composition du portefeuille peut représenter un risque (on possède des clients étrangers situés dans pays à risques).
Conséquences : un mauvais suivi des clients entraînera des retards de paiement, un nombre important d’impayés. Une mauvaise composition du portefeuille (dépendance d’un « gros » client) peut entraîner une très grosse baisse de son CA si le client à la volonté de partir.
Pour limiter le risque client, il faut alors mettre en place des éléments d’alerte pour le limiter.
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