Cours BTS GPME - A1 - Relations Clts/Frs - Chapitre 1 - L'organisation de la prospection et de la fidélisation clientèle

Bienvenue chez Comprendre la comptabilité et gestion, vous trouverez des cours de comptabilité et gestion en BTS GPME. Voici une ébauche du chapitre 1 - L'organisation de la prospection et de la fidélisation clientèle   (A1 - Relation clients/fournisseurs).

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La prospection commerciale n'est pas une simple tâche, mais une fonction stratégique qui assure la survie et la croissance de l'entreprise. Son organisation repose sur des concepts précis, de la connaissance du marché à l'évaluation du retour sur investissement.

1.    Connaître la clientèle (étude du comportement d'achat)

La réussite de la prospection dépend à 80% de la qualité de cette phase. C'est l'intelligence marketing qui précède l'action commerciale.

1.1.           Étude du comportement d'achat de la clientèle

L'étude du comportement d'achat est la phase initiale et la plus critique de la prospection. Avant de chercher à vendre, il est impératif de comprendre qui sont vos clients potentiels, ce qu'ils veulent et pourquoi ils agissent de telle ou telle manière. Cette analyse approfondie permet de passer d'une prospection de masse, souvent inefficace, à une approche ciblée et personnalisée.

1.1.1.      Déterminer le profil type du client (Persona)

Le profil type, ou persona, est une représentation semi-fictive de votre client idéal. Il ne se limite pas à des données démographiques brutes, mais s'appuie sur une compréhension globale de l'individu ou de l'entreprise. Pour le créer, vous devez collecter des informations précises sur :

Ses caractéristiques socio-démographiques (en B2C) ou firmographiques (en B2B) :

o   B2C : Âge, sexe, lieu de résidence, niveau de revenu, profession, situation familiale.

o  B2B : Secteur d'activité, taille de l'entreprise (nombre d'employés, chiffre d'affaires), localisation, poste et rôle du décideur.

Ses critères psychographiques :

o   Personnalité : Est-il plutôt rationnel ou impulsif ? Fait-il attention aux marques ?

o   Valeurs et croyances : Attache-t-il de l'importance à l'écologie, au "Made in France" ou à l'innovation ?

o   Style de vie : Comment s'organise sa journée ? Quels sont ses loisirs ou ses habitudes de travail ?

Ses comportements d'achat :

o   Quelles sont ses marques favorites ?

o   Où s'informe-t-il (blogs, réseaux sociaux, presse spécialisée) ?

o   Quel canal utilise-t-il pour acheter (en ligne, en magasin) ?

1.1.2.      Identifier les besoins du client

Le besoin est le moteur de l'achat. Un produit ou un service ne se vend pas pour ce qu'il est, mais pour la manière dont il résout un problème ou comble un manque. Les besoins peuvent être classés selon la pyramide de Maslow :

·       Besoins fondamentaux : Sécurité, confort.

·       Besoins sociaux : Appartenance à un groupe, reconnaissance.

·       Besoins de réalisation : Atteindre un objectif, s'améliorer.

En marketing, on distingue souvent trois types de besoins :

·       Besoins exprimés : Ce que le client vous dit explicitement ("Je veux une voiture qui consomme peu").

·       Besoins latents : Des besoins que le client ne formule pas clairement, voire n'a pas encore conscience d'avoir. Par exemple, un besoin de gain de temps qu'il n'a pas encore associé à votre solution.

·       Besoins perçus : Ce que le client pense être son besoin, qui peut être différent de son besoin réel.

L'objectif de la prospection n'est pas seulement de répondre au besoin exprimé, mais de faire prendre conscience au client de ses besoins latents et de lui montrer que votre offre est la solution idéale pour y répondre.

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