Cours BTS GPME - A1 - Relations Clts/Frs - Chapitre 5 - Le suivi des ventes et des livraisons

Bienvenue chez Comprendre la comptabilité et gestion, vous trouverez des cours de comptabilité et gestion en BTS GPME. Voici une ébauche du chapitre 5 - Le suivi des ventes et des livraisons   (A1 - Relation clients/fournisseurs).

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1. Le Contrôle de la commande et son suivi

Le contrôle et le suivi de la commande constituent la première ligne de défense contre les erreurs et garantissent la satisfaction initiale du client. C'est l'ensemble des opérations qui se déroulent entre la réception de la demande du client et le moment où la commande est prête à être expédiée.

 

1.1.           La réception de la commande

Moyens pour passer une commande : Les entreprises modernes offrent une multitude de canaux pour faciliter l'acte d'achat. Cela peut inclure les plateformes e-commerce (sites web, applications mobiles), les points de vente physiques (magasins, boutiques), les commandes passées par téléphone, par e-mail, via des formulaires papier (bons de commande) ou même par l'intermédiaire de réseaux sociaux et de chatbots. Le choix du canal dépend souvent du secteur d'activité et de la clientèle cible.

Accusé de réception : Il s'agit d'une confirmation formelle envoyée au client, souvent par e-mail ou SMS, attestant que sa commande a bien été enregistrée. Cet accusé contient généralement un récapitulatif des articles commandés, le prix total, un numéro de commande unique et une estimation du délai de livraison. Il rassure le client et sert de preuve en cas de litige.

Délai de rétractation : Dans le cadre de la vente à distance (e-commerce, vente par téléphone), la loi (notamment le droit de la consommation) accorde au client un droit de rétractation. En France, il est de 14 jours minimum, à compter de la réception du bien, pendant lesquels le client peut annuler sa commande sans justification ni pénalité, moyennant le renvoi du produit. L'entreprise doit informer clairement le client de ce droit.

1.2.           Le contrôle de la commande

Le contrôle de la commande passe part :

-          Vérification des stocks : C'est une étape critique pour éviter les ruptures de stock ou les commandes impossibles à honorer. Le système doit confirmer la disponibilité immédiate ou prochaine des articles. Si un article est manquant, il faut informer le client, proposer un remplacement ou un remboursement, ou ajuster le délai de livraison. Une mauvaise gestion des stocks peut entraîner des annulations et une insatisfaction client.

-          Contrôle des conditions de vente : Il s'agit de s'assurer que les prix appliqués sont corrects, que les remises ou promotions ont été correctement intégrées, que les conditions de paiement sont claires et que les informations de facturation (adresse, TVA applicable) sont exactes. Toute erreur à ce stade pourrait entraîner des problèmes de facturation et des litiges financiers.

-          Vérifier la solvabilité du client :  il faut rechercher des informations sur la capacité du client à payer en consultant les sites infogreffe.fr ou societe.com. De plus pour les anciens clients, vérifier que les créances du client dans l’échéancier et s’assurer auprès du service comptable qu’il est à jour de ses règlements des précédentes factures (une raison de stopper la commande).

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