Cours BTS GPME - A1 - Relations Clts/Frs - Chapitre 8 - L'accueil, l'information et les conseils aux clients

Bienvenue chez Comprendre la comptabilité et gestion, vous trouverez des cours de comptabilité et gestion en BTS GPME. Voici une ébauche du chapitre 8 - L'accueil, l'information et les conseils aux clients  (A1 - Relation clients/fournisseurs).

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1.    Les enjeux de l'accueil

L'accueil est un facteur clé de succès pour l'entreprise, en particulier dans un environnement concurrentiel.

·       Communication : première interface entre l’entreprise et le client, l’accueil permet le contact avec le client, de l’informer, le conseiller.

·       Différenciation et Image : La qualité de l'accueil, de l'information et du conseil permet à l'entreprise de se démarquer de ses concurrents, surtout sur un marché haut de gamme. L'espace d'accueil doit être cohérent avec l'image que l'entreprise souhaite véhiculer.

·       Fidélisation : Un accueil adapté peut être un gage de fidélisation, incitant les clients à revenir ou à commander à distance après un contact agréable.

·       Professionnalisme : L'accueil (physique ou téléphonique) doit être professionnel et adapté à chaque type de contact.

2.    L’aménagement de l'espace d'accueil

L'espace d'accueil reflète l'image de l'entreprise et doit être aménagé avec soin pour le visiteur et le personnel.

·       Espace fonctionnel et représentatif

-       Fonctionnalité : Le bureau d'accueil doit être fonctionnel, adapté au personnel et équipé des connexions nécessaires (téléphoniques, informatiques).

-       Image : La décoration (mobilier, éclairage) doit être soignée et cohérente avec les valeurs de l'entreprise. Il est judicieux d'utiliser cet espace pour présenter l'entreprise et ses produits (catalogues, diaporamas, vitrines d'exposition).

·       Confort et accessibilité

-        Attente confortable : Prévoir des sièges confortables, une table basse, et des équipements pour agrémenter l'attente (revues, fontaine à eau, machine à café)^.

-        Accessibilité : L'aménagement doit prendre en compte l'accessibilité aux personnes en situation de handicap (comptoir de réception à hauteur adaptée, sanitaires accessibles et signalés)^.

Il peut être judicieux de prévoir un espace de présentation des nouveaux produits pour que le client puisse les regarder et les toucher. Enfin, un diaporama de présentation des gammes peut défiler sur un écran placé dans l’espace d’attente.

 3.    La communication orale et professionnelle

L'accueil est une interaction qui exige une maîtrise des techniques de communication.

 

3.1.           Les clés de la communication

Lors d'un entretien, l'impact de la communication se répartit de la manière suivante (selon Albert Mehrabian) :

-        Non-Verbal : 50% d'impact (posture, apparence, sourire, regard, gestes).

-        Ton de la voix (Paralangage) : 40% d'impact.

-        Mots : 10% d'impact.

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