Cours BTS GPME - A1 - Relations Clts/Frs - Chapitre 9 - Le traitement et le suivi des réclamations

Bienvenue chez Comprendre la comptabilité et gestion, vous trouverez des cours de comptabilité et gestion en BTS GPME. Voici une ébauche du chapitre 9 - Le traitement et le suivi des réclamations  (A1 - Relation clients/fournisseurs).

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1.    Intégration des réclamations dans la politique qualité de l'entreprise

La gestion rigoureuse des réclamations est cruciale pour la démarche qualité, car elle impacte directement l'image et le chiffre d'affaires de l'organisation. Le client doit être perçu non seulement comme un consommateur, mais comme un véritable partenaire de l'entreprise. Les plaintes, souvent vues comme un coût, sont en réalité une source précieuse de retour d'informations des clients.

 

1.1.           L'écoute et l'accueil des insatisfactions

L'entreprise doit être attentive aux remontées des clients et comprendre leurs difficultés avec empathie, sans chercher à contester leurs arguments ni à fuir ses propres responsabilités. Ces informations peuvent provenir de multiples canaux :

·       Le standard et les équipes commerciales.

·       Le Service Après-Vente (SAV).

·       Les plateformes numériques telles que les forums, blogs et réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, TikTok).

Cette démarche de compréhension permet d'élaborer et de proposer des solutions adaptées au client.

 

1.2.           La réponse et l'action corrective

La réponse de l'entreprise doit être positive et personnalisée, démontrant une attention spécifique au problème soulevé.

·       Si la réclamation est justifiée, l'entreprise doit offrir une solution appropriée au client, incluant parfois un geste commercial.

·       Même en cas de réclamation non justifiée, un geste commercial peut être envisagé pour minimiser le mécontentement, en fonction de l'importance du client et des circonstances. Dans tous les cas, l’entreprise explique au client que sa réclamation n’est pas fondée.

1.3.           L'enregistrement et le suivi

L'entreprise doit tracer toutes les réclamations dans un fichier dédié (enregistrant la date du problème, le client concerné, la solution apportée, la date de résolution et la satisfaction du client). Ce suivi permet d'établir un bilan des insatisfactions et d'informer la clientèle que leurs remarques sont prises en compte et conduisent à des améliorations.

2.    Le processus de traitement et d'analyse

2.1.           L'enregistrement initial (Saisie)

Dès réception, l'entreprise doit enregistrer la réclamation dans un fichier spécialisé et notifier au client, par courrier ou par e-mail, que sa demande est bien considérée.

Le fichier doit impérativement détailler :

·       L'identité et les coordonnées du client (nom, adresse, téléphone, mail).

·       L'objet de la réclamation, en distinguant clairement sa nature et sa cause.

·       Les suggestions du client, le traitement prévu, la solution apportée et la date de résolution.

Il est essentiel de différencier la nature de l'incident de sa cause (par exemple, un retard de livraison peut avoir pour origine une commande mal saisie, un retard du service production ou une défaillance du transporteur). Les communications de réponse doivent être personnalisées, évitant les modèles impersonnels, et doivent préciser le délai de réponse, le type de compensation et les personnes en charge du dossier.

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